江苏省宿迁市人民政府、中共宿迁市委


宿发[2003]33号


中共宿迁市委 宿迁市人民政府关于推进经济社会制度创新工作的实施办法
（2003年12月24日）

　　为进一步贯彻落实党的十六届三中全会精神和省委、省政府赋予我市的创新政策，按照上级精神具体化、外地做法本地化、本地工作特色化、工作措施系统化的创新要求，坚持以经济社会制度创新解放生产力，激活生产力，创造生产力，实现我市经济社会事业的追赶型、跨越式、超常规发展，根据市委、市政府《关于推进经济社会制度创新工作的意见》（宿发[2003]25号），现就推进我市经济社会制度创新工作提出如下实施办法：
　　一、推进行政管理制度改革，树立执政为民新形象
　　1、深化行政审批制度改革。要从实践“三个代表”重要思想、进一步转变政府职能、改革行政管理方式、全面推进依法行政的高度，充分认识《行政许可法》的重要意义，认真学习、准确理解、严格执行《行政许可法》。要以学习贯彻《行政许可法》为契机，以“坚持依法行政、建设法治政府”为目标，紧紧抓住“依法治官、依法治权”这个核心，切实转变行政机关工作人员特别是领导干部的思想观念，牢固树立职权法定和权责统一、法律权威、依程序行政的观念，不断提高其依法行政的能力和水平，使依法行政真正成为行政机关工作人员特别是领导干部的自觉行动，以进一步切实履行好经济调节、市场监管、社会管理、公共服务的职能，努力建设服务型政府。当前，各级政府和政府各部门都要对学习、宣传、贯彻、培训《行政许可法》作出部署，狠抓落实。各级政府和政府各部门的法制工作机构要具体组织好本地、本部门的学习、宣传、培训工作，做好行政许可规定的清理工作。要在前一段加大行政审批制度改革的基础上，切实加强行政许可的监督工作。坚决取消非政府职能的审批事项；坚决取消属于企业行为的审批事项；坚决取消可以由中介组织承担的审批事项；坚决取消纯粹为收费而设立的审批事项。对取消的审批事项实行行业管理，跟踪督查，确保取消事项不反弹；对保留的审批事项，实行集中办理，一条龙服务，限时办结；对需核准的事项，实行项目把关，符合条件的及时办结；对非财政资金投资的、符合产业政策的一般竞争性项目由原来的登记备案制改为告知制。积极探索网上审批和电子政务，提高审批效率和服务质量。加快形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，推进“无限政府”向“有限政府”转变。
　　2、加快司法制度改革。要按照公正与效率的要求，建立和完善权责明确、相互配合、相互制约、高效运行的工作机制。法院系统要突出抓好证据制度改革、审判监督改革、裁判文书改革、执行工作改革，实行诉讼风险告知制度，完善法院调解工作；检察系统要进一步健全首办责任制、主诉检察官办案责任制，建立和完善诉讼监督机制、职务犯罪预防工作机制，按照科技强检的要求，创新办案模式和管理模式，提高办案水平和工作效率。
　　3、深化财政管理制度改革。建立公共财政体制，明确各级政府的财政支出责任。切实做到收入集中入库、国库集中支付、会计集中核算、政府集中采购、资产集中管理。要加强对机关支出的监管力度，执行财务公开制度，使机关工资外收入透明化、规范化。要积极探索公务用车制度改革，严格监管，确保公车公用。
　　4、全面推行政务公开。整合网络信息资源，把“网上宿迁”建成全市综合性门户网站和政务公开、透明、廉洁、高效的重要载体。要集中发布全市经济、政治、文化和社会生活各方面信息，凡是可以公开的权力，都要公开操作，自觉接受社会监督。对外全方位展现宿迁的整体形象。建立和完善重大决策公众参与制度，增强决策的透明度，保障人民群众的知情权和参与权。政府部门要公开职责权限、办事依据、办事程序、收费标准、办结时限、办事结果、便民措施及违规处罚，重点抓好行政事业性收费、项目审批、办证审批、执法办案、监督检查及行政处罚等关键问题的公开，坚决取缔多家管理、多头执法现象。行政执法部门，要树立文明执法、规范服务的形象；行政管理部门，要建立办事快捷、高效服务的机制；涉外行政管理部门，要形成让外商和外资企业满意的服务体系；公共服务窗口部门，要提高工作质量和服务水平；信访民调部门，要创新维护社会稳定防控体系，创新人民内部矛盾纠纷调解机制，完善化解基层矛盾纠纷的快速反应机制。
　　5、发展完善中介服务体系。大力发展法律服务、财务服务、信息咨询服务、市场交易中介、信用查询、市场监督鉴证等各类中介组织，把社会可以自我调节和管理的职能交给中介组织，按照在发展中规范的原则，加强对中介服务机构的引导和监督管理，逐步建立完备的中介服务体系。加强行业协会建设，理顺政府与行业协会之间的关系，按照“人员自选、活动自主、经费自理、管理自律”的原则，完善行业协会职能，建立和完善协商共议、民主决策的运行机制和行业自律机制，实行独立合法运行。
　　6、鼓励和支持以离岗招商为主要形式的创业行为。进一步完善机关事业单位工作人员离岗招商的激励和约束机制。鼓励和支持机关事业单位工作人员开展以招商引资为重点的创业活动，以招商引资任务完成情况作为考核实绩的重要指标。切实加强对离岗招商工作的指导和督查，实行动态、目标管理，完善考核办法，严格奖惩，及时总结经验，促进健康发展。
　　二、推进企业产权制度改革，培育市场新主体
　　7、深化国有集体企业产权制度改革。按照“归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅”的要求，以“两化两转换一保障”（股份化、民营化和资产转换、职工身份转换及健全社会保障体系）为核心，对过去改革不彻底、不到位或运行不规范的企业进行明确产权规范运行的再改制。要完成改制企业国有集体产权（股权）、土地使用权置换，改制企业各项社会保险参保率要达到100%。积极推行股权的开放式流转，充分吸纳外资、民资参与国有企业的改组改造。大力发展混合所有制经济，使股份制成为公有制的主要实现形式。充分发挥市产权交易中心的作用，依法保护各类产权，健全产权交易规则和监管制度，切实推动产权流转和优化，保障所有市场主体的平等法律地位和发展权利。
　　8、完善公司法人治理结构。规范公司股东会、董事会、监事会和经营管理者的权责，完善企业领导人的聘任制度，形成权力机构、决策机构、监督机构和经营管理者之间的制衡机制。积极探索国有资产监管和经营的有效形式，把党管干部的原则与市场选聘企业经营者有效结合起来。继续推进企业转换经营机制，深化劳动用工、人事和收入分配制度改革，实行按需设岗、竞争上岗、绩效挂钩制度，分流安置富余人员，分离企业办社会职能，创造企业改革发展的良好环境。
　　9、放手发展民营经济。坚决贯彻落实十六届三中全会精神，清理和废除限制非公有制经济发展的政策法规，消除体制性障碍。按照“六放”要求，做到“四个不限”，即不限发展比例、不限发展速度、不限经营方式、不限经营规模，使民营经济在经济上有实惠、利益上有保障、社会上有地位、政治上有荣誉。按照“民投民有、民办民营、民富民强、民乐民享”的原则，能民则民、能放则放，允许非公有制资本进入法律法规未禁入的各种行业和领域。新上项目要全部规范成市场主体。
　　10、加快私营个体经济发展。贯彻落实市委、市政府《关于进一步加快私营个体经济发展的实施办法》，降低私营个体经济的准入门槛，支持私营个体经济调整结构、加快技术创新和发展外向型经济，为私营个体经济发展提供融资、财税、用地等政策扶持。
　　11、建立健全中小企业服务体系。认真贯彻落实《中小企业促进法》，大力为中小企业提供信息咨询、市场开发、技术支持、人才培训等方面的服务；鼓励金融机构开发适应中小企业发展的信贷新品种，支持中小企业自愿组建具有独立法人资格的互助担保机构，扩大中小企业担保基金规模，为中小企业的创业和发展服务。用优惠的财税政策，鼓励企业产品出口创汇。鼓励和支持企业与高等院校、科研院所以及行业协会实行多种形式的挂靠、联合，开展多种形式的技术、管理合作，提高企业新技术和新产品开发能力。鼓励和支持企业靠强、靠大、靠外，进一步盘活存量，扩大增量。改革和完善技改及新上项目贴息办法，由同级财政对企业实行补贴奖励。
　　　三、推进农村税费及配套制度改革，增创富民强农新优势
　　12、调整和完善农村税费改革政策。按照“减轻、规范、稳定”的要求和“多予、少取、放活”方针，规范“一事一议”筹资筹劳程序和使用范围，严格实行农民负担监督卡和农民承担费用专用票据制度。严格规范农村税费征收主体，逐步降低农业税率，实行上线控制，严禁平调挪用。大力调整农村教育布局，完善农村义务教育管理体制。继续推行和完善村账乡管、村务公开、乡镇政务公开制度。继续化解乡村债务，遏制新债务发生，保障乡镇机构和村级组织正常运转。加快农技推广服务体制改革，健全农业社会化服务体系。
　　13、深化农村流通体制改革。进一步开拓农村市场，加快发展农村专业合作经济组织和农民经纪人队伍，提高农民进入市场的组织程度，引导农民发展特色产业，做强做优“六大主导产业”，打造一批“农”字号特色品牌。深化粮食购销体制改革，改革粮食补贴办法，变间接补贴为直接补贴。引导鼓励外地粮食经销、加工企业进入我市粮食市场，从事购销业务，建立粮食生产基地，开展多种形式的粮贸合作、技术合作和联合开发。鼓励和支持我市粮食购销、加工企业和农民结成利益共同体，实现产加销一条龙。
　　14、健全农村土地使用权流转机制。坚持“依法、自愿、有偿”的原则，通过政府推动和大户带动，建立合理的土地流转利益分配机制。根据市场取向和农民意向，创新农林业投入机制，引导民间、工商和外商资本投资开发农林业。完善乡镇土地流转信托服务，严格界定公益性和经营性建设用地，规范土地使用权流转行为，促进农村土地资源合理有序流转。引导和支持农民以土地折股，组建新型农业合作组织，实行土地集约化经营；鼓励和支持龙头企业、镇村经济合作组织和农户采取出资、技术入股、土地入股等形式组建股份制企业，实现产加销有效衔接。继续深化林业产权、小型水利工程设施产权制度改革，把产权明晰到自然人。
　　15、加快农村劳动力转移。按照“城乡统筹、南北挂钩、面向全国、拓展海外”的思路，提高劳动力转移的组织化水平。加强农村劳动力市场信息网络化建设，加强农村劳务中介组织培育，加强农村富余人员的职业教育和技能培训，坚持普教、职教两手抓，以职教衔接普教、分流普教，培养当地用得上、外地输得出的合格劳动者。培育劳务输出特色区域、特色项目，提高劳务输出组织化程度，把人口大市变成人力资本和人才资源大市。深化户籍制度改革，鼓励先富起来的农民离土、进镇、入市，减少农民致富农民，缩小农村繁荣农村。鼓励一切形式的农民自主创业，创新农村就业机制。
　　四、推进投融资制度改革，注入区域发展新活力
　　16、创新投融资制度。筹建证券公司和信托投资公司，发展各种所有制金融企业。改进金融服务，充分运用承兑、贴现、信用证、保函等手段，保证重点项目建设。加大融资力度，保证技术创新项目、农业产业化龙头项目、生态农业项目和基础设施建设的贷款投入稳定增长。积极创新金融产品，完善金融体系，鼓励社会资金参与中小金融机构的管理、改造。深化农村金融机构改革，推进农户小额信用贷款发放。积极搞好农村金融改革，逐步把农村信用社改造成为农村社区服务的地方性金融企业。
　　17、支持地方经济建设。金融部门要协助地方政府制定经济发展规划；要采取省、市行联合贷款、多家银行联合贷款等多种方式，用足用活政策性优惠贷款；要加强对国有商业行、社信贷行为的引导和督促，全力支持地方建设；要与地方政府和企业合力加强诚信建设，化解金融风险。
　　18、加快完善市、县、乡三级信用担保体系。鼓励和支持社会力量、企业、个人共同出资设立信用担保机构，加快发展以市场机制运作的信用担保公司。对社会力量、各类企业、个人兴办的担保机构，自成立之日起，3年内免征担保业务收入的营业税。
　　19、放宽社会资本的投资领域。进一步确立企业的投资主体地位，实行谁投资、谁决策、谁受益、谁承担风险。凡是对外商开放的领域，都允许和鼓励社会资本进入；凡是社会资本参与国有企业改革，国有企业及主管部门不得设置任何障碍；放开市场准入，公布禁止进入的行业和领域清单，凡是国家没有明令禁止的领域，都允许和鼓励社会资本进入；凡是具备市场化条件的项目都要向社会资本和外资开放。鼓励和引导社会资本参与交通、水利、城市建设，参与城乡国有集体经营性资产的产权置换，参与企业改革、改组和改造，投资社会服务业。拓宽社会投资的融资渠道，构筑融资平台，加快市城建、水务、交通投资公司市场化运营。
　　五、推进城市经营管理制度改革，打造“龙头”带动新格局
　　20、整合区域资源，实现联动发展。跨县区整合各类资源，发挥规模和整体效益。强力实施“北扩西进、南拓东延”和“引湖纳山”战略，提高城市规划、设计、建设、管理、开发和经营水平，做大做强做优做美中心城市。按照“一区五园、两带多块、三级联动”的要求，积极培育经济增长新亮点。园区建设要做到规划无障碍，对接无“缝隙”。积极探索园区建设的新机制，努力形成稳定透明的管理机制，营造优质高效的服务环境，培育公平和可预见的法制环境。要以项目推进为抓手，扩大园区规模，提升功能，强化特色，提高产业集聚度和投资强度。坚持谁引进、谁受益原则，鼓励和支持外来企业、个人入园投资，参与园区的建设和管理。围绕苏州及所辖各市区援建的6个工业园和省级机关10多个部门援建的8个专业工业园，积极做好各项服务工作，加快招商引资进程。
　　21、创新经营机制，拓展市场运作范围。围绕“城市资产商品化、经营活动资本化、经营目的效益化”的要求，不断创新经营方式，全面放开城市公用事业领域。鼓励和支持外资和国内各类社会资本投资城市市政公用事业。对一些重大基础设施建设项目，可采取BOT（建设—经营—移交）、TOT（转让—经营—转让）等合作方式筹资，加快建设进度。加快市政公用事业单位企业化改制，生产性、经营性和作业性事业单位要全部实行市场化运营。开放公用事业的经营市场，实行特许经营，鼓励有资质的企业通过公开竞标获得特许经营权。加快道路、桥梁、城市广告、垃圾处理场、垃圾转运站、公厕、公交线路等基础设施所有权与经营权剥离，重新整合和延伸基础设施存量资本，多渠道筹措资金，实现资源价值的最大化。放开市政作业市场，允许社会力量组建作业公司，通过公开竞争承接作业任务。鼓励市政企业挂靠省内外大型市政企业集团，积极参与外部竞争，敢于跨地区、跨行业经营。
　　22、完善城市土地使用权管理。进一步完善城市土地收购、储备制度。全面推行经营性用地挂牌交易、招标拍卖制度，非经营性用地批租透明制度，推行建设用地和市场信息发布制度，努力形成市场地价机制。根据城市发展存在的突出问题，制订和完善土地管理和经营制度。
　　23、创新城市管理执法体制。继续做好城市管理相对集中行政处罚权试点和完善工作，强化“棋盘式”管理，在城市规划控制区内全面加强城市管理工作，加强社区建设，规范住宅小区物业管理。
　　六、推进事业单位管理制度改革，构筑市场竞争新平台
　　24、全面推进事业单位改革。按照政事分开、事企分开的原则，对事业单位实行分类定位、分开管理、分别改革。进行全面的分类改制，凡是能够进行产业化发展、市场化运营、社会化投资的，都要彻底放开。逐步建立政事职责分开、单位自主用人、人员自主择业、政府依法管理、配套措施完善的管理体制。对行政管理类事业单位，要加快清理、归并、精减和规范，对所承担的行政管理职能进行重新界定，其经费来源主要由财政供给，严禁以罚代养。对社会公益类事业单位，要调整结构布局，优化资源配置，增加政府投入，提高服务水平。对生产经营类事业单位，要按照市场化、社会化方向，推进产权制度改革，完成转企改制，增强发展活力。要大力推进事业单位用人和分配制度改革，实行新进人员考试制，劳动关系聘用制，逐步推行职员制；按岗位、按业绩、按技术定酬，原则上实行极少数工资与实际工资相分离，逐步形成多元化的分配机制。
　　25、创新教育体制。全面落实“以县为主”的农村教育管理体制，加快农村中小学布局调整，改善办学条件，推进城乡教育和区域教育均衡发展。完善和规范以政府投入为主、多渠道投入经费的教育投入体制，形成公办学校和民办学校共同发展的格局。坚持“一保三放开”，在保证义务教育健康快速发展的基础上，按照有利于促进社会事业发展、有利于国有资产保值增值、有利于维护教职工权益的要求，逐步放开学前教育、高中教育和职业教育。遵循“社会办教育----教育产业化----产业民营化----民营规范化”的改革思路，义务教育以政府投入为主，学前教育、普高教育、职业教育实行多元化办学。高等教育要实施“省市共建、八校联建、合作办学、公有民营”的发展战略，实现追赶型、超常规、跨越式发展。构建终身教育体系，建设学习型社会，增强广大人民的就业能力、创新能力和创业能力。
　　26、深化卫生事业改革。按照“医防分设、保防保、放医疗”的原则，实行“医卫分离”，把乡镇防保所资产和经过公开招聘的人员划入乡镇卫生院，承担乡镇公共卫生服务与管理职能。兴办“五大中心”，提高公共卫生服务水平和突发性公共卫生事件应急能力。把乡镇卫生院的医疗服务职能分离出来，以民营方式建立乡镇医院。对改制医院实行扶持政策，5年内享受非营利性医疗机构待遇，减免相关税费。改革对医疗卫生事业的投入机制，采取“以奖代补”的办法，对后续投入大、床位增加多、设备更新快的医院进行奖励，进一步激发民营主体投资发展医疗卫生事业的积极性。
　　27、继续推进文化、体育等其它各类社会事业改革。加快文化、体育等事业单位产权制度改革，面向市场，壮大实力。鼓励和支持社会力量、外来资本、民间资本兴办或投资文化、体育等社会事业。文化上管好严肃文化创作和广播电视事业，全面放开经营性群众文化娱乐事业；体育上抓好竞技体育，全面放开群众性休闲健身事业；旅游上抓好旅游景点开发，允许将景点转让给外商、社会法人、旅游公司等经营，实行所有权、经营权、管理权分立；各类事业单位都要加快竞争性国有集体资产的转换，把非政府竞争性行业推向市场。
　　七、推进社会保障制度改革，创建社会安全新网络
　　28、加快城镇职工养老、失业保险和医疗保障制度改革。完善以缴纳“三金”为主要内容的社会保障制度，加快由“单位人”向“社会人”的转变。进一步扩大社会养老覆盖面，依法把企事业单位全部职工和新办企业、中外合资合作企业、外资企业及个体私营企业劳动者纳入养老保险统筹范围。健全失业保险制度，实现国有企业下岗职工基本生活保障向失业保险并轨。继续推进机关事业单位养老保险改革试点工作。调整和完善基本医疗保障制度，建立合理的医疗费用分担机制。探索大病医疗救助、职工互助、社会医疗救助制度，加快建立多层次的医疗保障体系。
　　29、改进就业政策。在就业方式上，推进和扩大全日制工、弹性工时、阶段性就业等灵活就业方式；在产业类型上，注重发展劳动密集型产业；在企业规模上，注重扶持中小企业；在经济类型上，注重发展非公有制经济。加强职业教育和技能培训，继续抓好再就业援助，全面落实下岗失业人员再就业优惠政策，努力增加就业岗位。鼓励和扶持下岗失业人员自谋职业、自主创业。依法规范企事业单位用工行为，维护职工的合法权益。
　　30、加快农村社会保障体系建设。按照“统一规划、分布实施、积极推进、务求实效”的原则，把办好农村“十件实事”作为强农富民的民心工程、治本之策、战略举措抓紧抓好。要把建立农村最低生活保障制度和以大病统筹为主的新型农村合作医疗保障制度，作为农村社会保障制度建设的当务之急，确保农民“老有所养” 、“病有所医”。要统筹城乡发展，维护农民利益，完善以政府为主导的多元化社会救济和社会福利体系。新型农村合作医疗要建立农民个人缴费、集体扶持和政府资助相结合多元化筹资机制，逐步做实个人账户。对无力出资的五保户和贫困户，以县(区)为单位，建立农村医疗救助基金，全额帮助参保。
　　八、推进市场制度改革，营造投资创业新乐园
　　31、加强“诚信市场”建设。把建设“诚信市场”作为建设“诚信宿迁”的重要载体和抓手，依托市信息网络管理中心开办“诚信宿迁网”，依托工商部门筹建市企业诚信评价事务所，依托金融部门筹建市个人诚信评价事务所，做到诚信立市、诚信立企、诚信立业。以诚信政府引导、培育、管理和监督市场信用，推动企业诚信和个人诚信建设。建立和完善企业诚信信息数据库，制订和完善对失信行为约束惩罚的相关政策法规，推动企业诚信评价制度和诚信监管体系建设，加快建立个人诚信和社会诚信体系，营造“诚信宿迁、投资乐园”的宿迁形象。
　　32、加快市场体系建设。完善城区市场网络，在兴办各类商贸市场的同时，加快建立和完善劳动力市场、人才市场、信息市场、资本市场、房地产市场等各种生产要素市场，加快建设高速公路道口市场、边界市场、产地市场、区域性专业市场，发展沿路经济、沿边经济，形成功能齐全、规范有序的市场体系，吸引周边和过境的生产要素以宿迁为起点、终点、停靠点，不断扩大市场规模，集聚商气人气，促进招商引资和市场繁荣。
　　33、严格规范市场秩序。废止妨碍公平竞争、设置行政壁垒、排斥外地产品和服务的各种分割市场规定，打破行业垄断和地区封锁。积极发展独立公正、规范运作的专业化市场中介服务机构，按市场化原则规范和发展各类行业协会、商会等自律性组织。改革市场管理综合执法制度，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系，健全产品质量监管机制，严厉打击制假售假、商业欺诈等违法行为，完善和规范统一、开放、竞争、有序的市场环境。
　　九、推进干部人事制度改革，形成选用监管新机制
　　34、改革干部制度。围绕“扩大民主、鼓励竞争、推进交流、强化监督”的要求，完善公推公选、竞职准入、任期制、辞职制等选拔任用管理制度。推行并完善全委会讨论任免干部票决制，全面推行县处级党政后备干部公推公选制度。完善干部试用期制度，并逐步拓宽试用期的适用范围。进一步探索各级各类干部实绩评价办法。全面落实干部谈话制度。加大对领导干部尤其是“一把手”监督，进一步建立完善干部监督档案。通过全面的干部制度改革，使干部工作走向公开、透明、民主，建立精干、廉洁、高效的干部队伍。
　　35、改革人事制度。围绕“广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力”的要求，坚持党政人才队伍、企业经营管理人才队伍、专业技术人才队伍和农村实用人才队伍等“五支队伍”一起抓，培养、吸引和用好各类人才。在事业单位推行全员聘用、竞争上岗、多元化分配和人事代理、评聘分开、人事争议仲裁等制度。遵循择优聘用原则，制定事业单位人员公开选聘管理制度；创新激励机制，进一步完善高层次人才引进的优惠政策；采取积分选岗和考试相结合的办法，安置军转干部；按照人才中心与市场中介机构事企分开的要求，对人才市场实行市场化运作；建立和完善人事争议仲裁制度，依法仲裁人事争议；适应改革开放需要，积极为非公有制市场主体提供人事人才服务，把优秀人才集聚到经济社会发展的各项事业中来。
　　十、推进非正式制度变迁，掀起思想解放新高潮
　　36、更新思想观念。以深入学习贯彻“三个代表”重要思想为强大动力，抓住省委、省政府把宿迁作为“全省经济社会发展综合改革试点市”的大好机遇，坚持在改革中解放思想，在发展中统一思想，在实践中深化认识，在探索中更新观念，以新的思路破解难题，以新的机制培育发展动力，以新的办法丰富改革措施，在全市范围内掀起一场全方位、宽领域、大力度、深层次的思想解放新高潮。
　　37、弘扬宿迁精神。把弘扬“团结奋进、敢试敢闯、务实苦干、自立自强”的宿迁精神作为非正式制度变迁的重要任务，纳入全市党的建设、公民教育和精神文明建设的全过程。
　　38、培育公民道德。贯彻《公民道德建设实施纲要》，紧紧围绕全面建设小康社会的目标，加强科学文化教育和思想道德教育，突出劳动教育和技术教育，全面提高公民素质，建立与社会主义市场经济相适应、与社会主义法律规范相协调、与中华民族传统美德相承接的思想道德体系和思想道德评价制度。
　　39、强化发展理念。坚持把发展作为第一要务，一心一意搞建设，聚精会神求发展，鼓励全市人民在市场竞争中图生存，求创新，谋发展。充分发挥新闻舆论的导向作用，进一步优化经济发展软环境，营造“创业最宽松、社会最文明、人居最安全”和“低交易成本、低生产成本、低行政成本、低社会成本”的投资环境，全力打造有利于投资、有利于发展、有利于创业的良好氛围。
　　40、鼓励改革创新。对大胆改革创新、大胆探索实践的人给予坚决支持，优先提拔重用；对改革创新中出现的新生事物给予切实保护和大力支持，不准求全责备；对改革创新中一时拿不准的事情，允许闯和试，不准急于下结论；对改革创新中出现的偏差和问题，不准扣帽子、打棍子，坚持看主流、看发展，注意加强引导，逐步完善规范。
　　本《办法》自公布之日起执行。各地、各部门要紧密联系实际，切实加强领导，细化经济社会制度创新项目，采取具体措施，务求工作实效。有关部门或个人拒不执行或违反本《办法》的，由市、县(区)经济社会制度创新工作办公室责令其限期改正；拒不改正的，由纪检监察机关或上级行政机关追究直接责任人和主要负责人的行政责任。


重庆市人民政府


渝规审发[2005]27号





重庆市餐饮业服务质量规范（试行）



第一章 总则

第一条 为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。

第二条 餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步发展;创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。

第三条 餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。

第四条 本规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务的企业（经营者）和从业人员。



第二章 职业道德和服务要求

第五条 具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。

第六条 遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。

第七条 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。

第八条 尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯提供服务。

第九条 按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。

第十条 坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。

第十一条 对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。



第三章 礼节礼貌和服务态度

第十二条 服务人员在上班期间必须着装整洁（有条件的企业应统一着装）、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。

第十三条 服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩（餐厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中）。

第十四条 男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。

第十五条 服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生，不在顾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。

第十六条 服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、彬彬有礼，主动热情、耐心周到。

第十七条 服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与顾客服务和交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范。

第十八条 前台值班服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。

第十九条 服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。

第二十条 在迎接、服务和送别时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。

第二十一条 认真倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作。

第二十二条 对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致；对有困难的顾客，及时提供帮助。

第二十三条 提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉。严格控制服务失误，避免因服务失误引起顾客不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。



第四章 服务技能

第二十四条 服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明；应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故和食品中毒的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。

第二十五条 餐厅服务员应具备下列服务技能：

（一）熟悉所经营菜品的名称、规格、典故、价格、口味特点、成菜特征、原料价格，并能根据不同的消费需求介绍适宜的品种；

（二）普通话表达准确流畅，具有适合岗位和接待要求的外语接待能力，特殊岗位人员应具备基本手语服务能力；

（三）熟练使用本岗位配备的常用餐具、设备和相应设施，并懂得如何保管和维护；

（四）了解消费心理学、服务心理学和营养配餐的基础知识，运用适当，能提供针对性服务。

第二十六条 烹调人员应具备下列服务技能：

（一）熟悉烹调原料的名称、性能、用途、保管方法和制作技术，具有鉴别原辅材料质量和进行菜品成本核算的能力；

（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；

（三）熟悉炉灶、饮食机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。

第二十七条 面点制作人员应具备下列服务技能：

（一）掌握本企业经营的面点、小吃原材料的名称、性能、保管方法及烹调原料的制作技术，具有鉴别原材料质量的能力，掌握各种原材料的投料标准及成本核算方法；

（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；

（三）熟悉炉灶、机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。

第二十八条 管理人员应具备下列服务技能：

（一）认真贯彻落实国家和行业主管部门的有关标准和规范，一般应具备相应的执业资格；

（二）熟悉餐饮经营的现代管理知识，具有与本职岗位相适应的经营管理能力和组织协调能力，并能创造性地解决服务过程中出现的服务质量问题；

（三）具有与本职位相适应的安全、卫生事故应急处理指挥能力。



第五章 服务规程

第二十九条 服务人员应根据本岗位服务规程的要求，统一协调、科学分工、互相协作、精心组织，为顾客提供满意的服务。

第三十条 餐厅服务员一般应按照下列程序进行服务：

（一）餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和服务用品并按行业标准摆台，做到台布干净挺括，四角下垂均等，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，散客随到随摆；做好开餐前的相应准备；

（二）热诚迎宾：顾客进入服务区，应主动热情接待，根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座，对因场地限制暂不能安排的顾客，不可强留，应尊重顾客的意愿并表示歉意；

（三）问位开茶：顾客入座后先送香巾或热毛巾，按需开茶请其候餐（一般免费送茶），注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；

（四）点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费”，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐；

（四）酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水；

（六）上菜服务：顾客候餐的时间不宜过长，适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序、菜肴放置位置或按顾客要求上菜，做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；大型饭店、酒店等餐饮企业的名厨师烹饪的菜肴提倡挂牌上桌；上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；

（七）巡台服务：当顾客在用餐过程中需要加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中途离席和返回时，一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸，勤为顾客续添酒水，勤换骨碟、烟灰缸和清理台面（收拾餐具时应提醒顾客后面有人服务），随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情；

（八）征询意见：上完最后一道菜后，领班或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧，礼貌征询顾客对餐厅服务质量的意见和建议；

（九）结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替），同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额；

（十）送客服务：根据顾客需要提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员应主动上前移椅送客，提醒顾客不要遗忘所带物品，然后站立桌边或门口向顾客致谢道别；

（十一）清理餐台：收拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾客。

可根据行业规定和顾客要求对上述程序作适当调整。

第三十一条 烹调人员一般按照下列程序操作：

（一）根据当日销售的菜品，选用并备好相应的主辅材料，根据成菜要求择拣、清洗、整理蔬菜，对肉制品和水产品进行加工、分档取料和除骨，涨发各类干货原料等（合理使用原材料，杜绝浪费，降低物料损耗）；根据菜谱认真做好营业前的各项准备，做到满足顾客点菜需求；

（二）按照服务员开具的菜单，根据菜肴的特点和成菜要求，认真选料、精心切配、合理配菜、搭配营养，符合色、形、质、养、器的配菜原则，准确调味并选用正确的烹调方法合理烹调，使之成熟度达到规定的质量要求；

（三）在厨师长的统一调度下，按照菜单先后顺序烹制菜肴，不积不压，上菜及时；

（四）严格把好菜品质量关，对变质变味、调味不准或达不到成菜质量标准的菜肴不予出售；

（五）班后应将余料按照原料的性质分类存放，然后全面清理刷洗灶台、厨具、调料台（车）和地面，确保厨房清洁卫生，及时检查并关电源、气源、油源等，消除安全隐患。

第三十二条 面点制作前，应做好各种准备。根据面点的风味要求，利用动、植物性原料制作不同口味的馅料；按照各种制品的投放标准投料、掺水，然后和面、揉面、饧面，制成适合制作不同面点的面团；再按成品的要求，采用不同的成型方法将面团制作成多种形状的半成品，并运用不同的熟制方法，加工成色香味形俱佳的成品。



第六章 供应服务质量与食品卫生

第三十三条 禁止采购下列食品（包括原辅材料、调味料及其成品、半成品）：

（一）有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；

（二）无品名、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或使用方法等标识的定型包装食品和食品添加剂；

（三）无检验合格证明的肉类食品或注水、掺水肉禽；

（四）假冒伪劣酒类和饮料;

（五）国家明令禁止的野生动植物；

（六）未经卫生部批准的表明有特殊保健功效的食品。

使用食品的农药残留量不得超过国家规定标准，提倡使用绿色食品。不使用和销售来源不明的食品，禁止销售超过保质期或腐败变质的食品，严禁加工和提供“回锅菜”服务。

第三十四条 实行严格的日常洗刷制度，下列各种食（物）品、原辅材料和相应的设施设备必须清洗干净，经常保持整洁，符合国家卫生标准和要求：

（一）各种食品原料在使用前和动植物原料初加工后（禽蛋应洗净外壳，其中蔬菜应与肉类、水产品分池清洗）；

（二）厨房、贮存食品的场所、洗碗间、冷荤间、烹调制作间（禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，保证无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂）；

（三）食品加工、贮存、销售、陈列、运送的工用具、容器等设备及防护设施，以及冷藏、冷冻和保温设施；

（四）餐饮具在使用前后（其中使用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家食用卫生标准，洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用）；

（五）存放垃圾和废弃物的容器。

第三十五条 严格执行国家《消毒管理办法》，实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防废水、废气、蚊蝇、粉尘等环境污染。

（一）工作人员上岗前要进行必要的消毒（制作、出售冷食品工作人员的手必须洗净消毒）；

（二）加工原材料和制作凉菜的工用具、容器等使用前后必须消毒，必要时对各种食品原料在使用前消毒；

（三）洗碗间、烹调制作间、厨房的工用具应及时消毒，冷荤间、灶台应做到每餐消毒；

（四）餐饮具使用前后必须做到每人次消毒，未经消毒的餐饮具不得使用，其中宾馆及高中档饭店应采用蒸汽、电子消毒柜等物理方法进行餐具消毒，小型饭店可采用物理方法或化学方法进行餐具消毒，化学消毒剂必须经市级卫生行政部门批准，由专人消毒保管；

（五）保证餐桌、餐椅、地面、墙面等环境设施的消毒；

（六）使用空调的，要对空调的过滤器经常清洗和消毒；

（七）对多人接触的扶手、门把手、围栏、收银台、马桶冲水把手、卫生间地面、走廊等，用消毒水喷洒及棉球擦试等方法每天消毒三次以上，洗水池要备有洗手消毒皂(液);

（八）存放垃圾的地方每天进行两次消毒。

第三十六条 制作、出售凉菜等冷食品除要符合相应的洗涤消毒规定外，还应符合下列要求：

（一）凉菜间必须配有专用冷藏和洗涤消毒设备，每天定时进行空气消毒，室内温度控制在25℃以内；

（二）必须由穿戴洁净的工作衣、帽的厨师专人加工制作，必须用专用工用具和容器；

（三）严格加工制作程序，坚持先进先出的原则出售；

（四）供加工冷食品的原料，应尽量当餐用完，余料尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏（冻）。

第三十七条 各种外售食品严格按卫生标准包装、运输，防护措施严密。外售时应标明食品保质期，用专用工具分检传递食品，用后定位放置;岗位工作人员要穿戴整洁的工作衣、帽。

第三十八条 为每位就餐者提供独立餐具（筷子、刀叉、餐勺、餐碟、餐碗等），每个餐桌都要配备区别于就餐者餐具的公筷和公勺（西餐、火锅等可不提供）。

提倡顾客分餐制和使用环保餐具，保证顾客消费安全卫生。

供顾客自取的调味料应符合卫生标准和要求。

第三十九条 餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应回收保洁。消毒后的餐饮具必须保存在专用保洁柜内备用，已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在贮存柜上有明显标记。

餐具保洁柜应当定期清洗、消毒，保持卫生洁净。

第四十条 用于原料、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，做到生熟分开，定位存放，用后洗净，按时消毒，保持清洁。

第四十一条 食品应分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

第四十二条 食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运送食品的工具，应定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应定期除臭；温度指示装置应定期校验，确保正常运转和使用。

第四十三条 各种菜品的制作应严格按照食品卫生的各项要求，做到工作环境卫生、工具器皿洁净、加工制作精细、营养搭配合理、味道浓淡适中、味养兼顾、色彩协调、形态美观。

制作食雕和装盘点缀饰品，不得超标准使用食用化学色素。

第四十四条 加工制作食品、菜肴的原辅材料和调味材料应符合规定的质量标准和切配、烹调、食用的要求，力求保持原有的新鲜度和营养成份。植物性原料初加工清洗后应无污秽、杂质；动物性原料初加工洗净后无污秽、杂质、粘液、污血、异味；干货原料涨发后应最大限度地恢复其原有状态并清洗干净。

第四十五条 加工处理后的原料，要求大小、粗细、厚薄均匀，保证烹调时受热均匀，成熟度一致。

第四十六条 烹调后菜肴应做到不生不糊、明油适当、口味鲜美、味道纯正、咸淡适口，外形美观、色调和谐、主料突出，符合成菜要求。

第四十七条 菜肴装盘后应做到形态丰满、整齐美观、主料突出。分装多盘时，主辅料分装均匀，一次完成。

第四十八条 煎、炸食品应避免高温加热或长时间加热。油脂需要连续加热使用时，应及时添加新油，严禁多次重复使用。

第四十九条 城区餐饮单位一律使用清洁燃料，不得用煤作燃料，城镇内不得露天经营烧烤食品。

第五十条 当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品，同时告知备餐人员检查被撤换食品和同类食品，做出相应处理，确保就餐安全卫生。



第七章 服务环境与服务设施

第五十一条 企业招牌美观整洁，牌匾文字标识规范；公共标识醒目清楚，与经营环境协调。有中英（外）文对照的，译文必须准确。清真餐馆应悬挂规定标志。

房屋结构坚固，功能布局合理，设施配套，设备完好，运行正常，使用方便。不得在有安全、卫生隐患的危房、折迁房、临时搭建房等场所从事餐饮经营。

店堂环境设计整体效果好，装饰布置创意独特、布置新颖、精致典雅、内容健康，反映经营特色,体现企业文化内涵。装修装饰使用绿色环保材料，确保无毒无害。

第五十二条 物品摆放整齐有序，不乱堆乱放。环境洁净美观，不乱张贴广告、标语；及时养护店内及周围的植物花草，培植修剪整齐美观；合理设置有密封的污物桶并及时清运垃圾；天花板、墙面、玻璃、地面等区域无灰尘、蛛网、印痕、垃圾；门前、通（过）道、餐厅等所有公共区域保持整洁；及时清扫洗手间，做到清洁无异味。

第五十三条 仓库、店堂、包间等公共场所应通风良好，光线充足，要经常开窗通风换气，保持空气新鲜，避免灰尘飞扬。营业场所灯光照明应达到基本亮度，温度适宜，环境舒适。经营场所应当与公共厕所、垃圾堆放处等污染源相距二十五米以上，废水、废气、废渣、油烟和噪声等应符合国家规定的环境排放标准，防止环境污染。

第五十四条 餐饮企业应具有与其经营规模、接待能力和国家有关要求相适应的下列服务场地和相应的设施设备，并提供相应的服务：

（一）有位置适当、标志明显的服务台，有与经营项目相关的饮水机、验钞机等便民服务设备；

（二）有加工制作场地、库房、顾客就餐场所、工作人员的更衣场所和停车区位等设施，其中厨房面积符合要求，四壁瓷砖上顶，地面采用水磨石或地板砖等易清洗保洁材料，厨具材料以不锈钢为主，提倡透明玻璃等开放式厨房；

（三）有完备的加工食品和烹制菜肴的专用工具、用具、灶具，洗刷、消毒、冷藏冷冻、保鲜等设备和供顾客就餐的餐饮具及各种设施设备；

（四）有符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘、降温设备和消防安全设施设备；

（五）有足够的通风装置和规范畅通的安全通道，通道内不得堆放货物、杂物，扶梯、台阶、易滑路段及玻璃门窗等易出事故部位必须有明显的警示标志；

（六）有齐全的给排水设施，其中饮用水必须符合国家《生活饮用水卫生标准》；

（七）有满足消费需求的照明设备和能满足经营、应急疏散、安全及备用照明需要的应急照明设备；

（八）有防蝇、防鼠、防虫、防潮设备，高中档餐厅必须采用电子灭蝇灯；

（九）有符合国家标准的计量用具；

（十）具备条件的企业应为顾客提供公用电话、休憩场所、紧急救助药品用具、自动取款机、电梯、卫生间、残疾人通道（设施）、存包处等服务设施和一定面积的停车场。提倡配备POS机，受理银行卡结算。



第八章 服务管理

第五十五条 餐饮企业应严格按照国家的有关法律、法规和行业的有关规定组织经营管理，各种经营证照齐全。

第五十六条 餐饮企业应树立现代管理理念，建立科技创新服务体系，实施“无缺陷”战略，实行全面质量管理。自觉执行《重庆市餐饮业服务质量规范》，提倡规范化服务与个性化服务、核心服务与辅助服务相结合，突出特色、表现文化。做到服务环境优美、服务流程规范、服务质量可靠、服务效果良好。

第五十七条 餐饮企业应建立健全下列基本制度：

（一）服务质量管理制度。确定质量管理领导机构，建立质量保证机制，制定服务质量方针和细则，适时评审修改，形成与企业文化、服务质量相适应的标准体系，并组织实施；

（二）质量审核验收制度。加强采购、加工、销售、服务环节的质量审核，实施过程管理，发现问题及时纠正；

（三）员工培训管理制度。适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，采取多种形式对员工进行教育和培训，注重名牌服务员的培养，提高员工的服务技能和服务水平；

（四）员工考核管理制度。依据服务质量标准，严格进行服务质量考核，并将考核结果作为奖惩的依据；

（五）安全卫生管理制度。设立企业内部专（兼）职的安全卫生员，做好日常安全（消防）、卫生检查及记录，按规定对员工进行健康检查，发现患有传染性疾病的员工，必须调离工作岗位，制定切实可行的安全卫生应急处理预案和预防措施，严防传染性疾病、食物中毒和安全事故的发生；

（六）顾客投诉受理制度。制定投诉受理的具体规定和办法，指定专人负责，妥善处理消费纠纷；

（七）质量监督管理制度。实行开放式服务，公布企业服务承诺，自觉接受监督，同时倡导民主作风，开展合理化建议，改进工作，提高服务质量；

（八）全面评价反馈制度。建立评价反馈系统，提倡服务工作信息化，促进服务质量持续改进。

第五十八条 餐饮企业必须实行明码标价制度，应有醒目的价目牌或完好的价目簿。标价应包括品名、规格（大、中、小、例盘）、计价单位、销售价格等项目；对名贵鲜活类、海鲜类菜肴的价格，应标明或向顾客介绍菜品时说明；点心、小吃类标价还应在规格栏内标明计量单位和数量；酒类还须标明产地及容量，其中零杯酒、自制杯装饮料须标明每杯的容量。

外卖的点心、小吃、面点、快餐等各种食品应挂牌标价。

第五十九条 餐饮企业所有服务项目和收费标准，应向顾客明示，未明示的不得收费，不得在明示的价格外增加收费,并应当提供与收费标准相符的服务。

餐饮企业可适当收取顾客预定宴席或食品的预定金。预定和变更应有书面约定。超过预定期限仍未赴宴或领取食品的视作放弃预定，餐饮企业可不再退回预定金。

第六十条 服务员应提醒顾客妥善保管好自己的物品。有条件的餐饮企业应备有衣套和贵重物品等免费保管服务项目，为顾客提供方便。

第六十一条 餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，应及时抢救、送医救治，保留造成或可能导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现场，及时向当地卫生行政主管部门报告，并以对顾客高度负责的态度协助调查处理。十桌以上按规定上报,对食品样品保留二十四小时留样备查。

第六十二条 餐厅服务员应及时劝阻顾客过量饮酒以防醉酒。餐饮企业可向顾客索赔因其醉酒肇事造成的损失。

第六十三条 餐饮企业与顾客发生消费纠纷，按照双方共同协商的原则或按《重庆市消费者权益保护条例》的有关规定妥善进行处理。



第九章 附则

第六十四条 本规范所指餐饮业是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向顾客提供食品（包括饮料）、消费场所和设施的经营行业。

服务质量是指顾客对接受的服务及其方式、环境的综合评价，主要由环境、设施、产品质量和服务水平构成。

第六十五条 本规范由重庆市商业委员会负责解释和修改。

第六十六条 本规范从发布之日起实施。